产品技术支持

产品技术支持的知识形态很特殊：接线图、面板截图、指示灯状态对照、拆装示意。工程师查手册时，需要看到的往往正是那张图。

用纯文本知识库处理这类手册，图在入库那一刻就丢了。检索返回一段"参见下图所示接线方式"的文字，工程师还是得去翻原始 PDF——系统等于没建。

含截图的产品手册、操作指南、接线图用多媒体知识库处理。它会提取文档中的图片作为分片内容，支持图文混合检索。

这是本场景与其他问答场景的根本分野，也是选型时必须先确认的一件事。库型选错，后面怎么调参数、换什么模型都补不回来。

手册讲"应该怎样"，故障库记"实际出过什么问题"。把历史故障工单按"症状—原因—处置"结构整理成通用知识库，与手册分库。

分开的好处是检索时可以分别命中：工程师描述现象时优先召回相似故障案例，需要确认规格参数时命中手册。混在一起，故障描述里的大量口语会稀释手册的检索质量。

真实的问法是"上电后指示灯红闪三次然后熄灭"，不是"请查询 X200 型号 E07 错误码"。

检索策略用混合检索：现象描述靠语义检索匹配相近案例，错误码、型号、零件号这类精确串靠全文检索命中。只开一种都会有明显盲区。

角色设定要求输出分步处置方案，每一步标注参考手册的哪一节。

这不是形式要求。涉及带电作业、拆装、固件刷写的步骤，现场工程师需要能翻回原文再确认一遍——出事的代价和一次问答的代价完全不是一个量级。

处置完成的新案例回写进故障库形成闭环。产品迭代会带来新的故障模式，库不更新，半年后命中率就开始下滑。